En français, l'usage du mot implique lidée de résultat, de réalisation, de finalisation dun produit, alors qu'en anglais le terme se réfère au comportement, à la tenue d'un produit ou d'une personne face à une situation donnée. /StructParents 6 /Group 43 0 R /Type /Pages /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] 1.2 Les indicateurs de performance dans le pilotage de l’entreprise. /Rotate 0 13 Article du CEREQ (Centre d’Etudes & Recherches sur les Qualifications) MANAGEMENT DES COMPÉTENCES ET CONSTRUCTION DES QUALIFICATIONS, Comment concilier performance des entreprises et carrières individuelles ? /Type /Page /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Mais ne pas poser les vraies questions, c’est laisser celles-ci se venger à terme …. 4 0 obj Pour mieux cerner la notion de performance, il s’agit d’en définir le cadre et d’en chercher une définition correcte. Figure 10 – Application « performance » d’Orange qui gère les entretiens individuels. Dans la définition de l’I.P (Indicateur de performance ou KPI), nous savons qu’il est comme une information devant aider un collaborateur, individuellement ou plus généralement collectivement à conduire le cours d’une action vers l’atteinte d’un objectif ou devant lui permettre d’en évaluer le résultat. Nous commençons par présenter la diversité des regards possibles sur la notion de performance. >> Le mot a été introduit en français comme terme de turf afin d’exprimer les résultats d’un cheval de course. /Tabs /S Cette définition s’appuie, bien évidemment, sur le sens professionnel du terme. – décider des actions à mettre en oeuvre pour développer les compétences et la performance. C’est en fait la définition qui se rapproche le plus de la réalité de l’entreprise et de la conception que j’ai de la performance. Par contre, l’action qui contribue à diminuer le coût ou à augmenter la valeur, isolement, n’est pas forcément une performance sauf si cela améliore le ratio valeur / coût ou le solde valeur-coût. Ces derniers traduisant les attentes de nos dirigeants, qui son généralement exprimés en termes financiers ou plus globalement en termes économiques. dialogue de gestion semble très variable selon les territoires et selon les interlocuteurs. – reconnaître et développer la performance de chacun, détecter les points forts et les axes d’amélioration, évaluer les compétences (détenues ou susceptibles d’être acquises), identifier les potentiels – Optimiser en interne la délivrance des informations stratégiques et/ou tactiques au sein du SI Il a une pertinence stratégique et est destiné à l’utilisation par des acteurs précis, généralement collectifs (les équipes, y compris l’équipe de direction). /Annots [] Les indicateurs de performance aident indéniablement l’entreprise à atteindre ses objectifs. Il faut activer certains leviers en déterminant quels sont les actions individuelles qui pourraient influencer positivement l’objectif commun de 90% d’efficacité téléphonique. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Resources 47 0 R La méthode 20/80 endobj Cet outil (I.P) est lié étroitement à un processus d’action qui permet l’atteinte de l’objectif que c’est fixé l’entreprise. /Type /Page – L’action : la performance désigne simultanément les résultats et les actions mises en œuvre pour les atteindre, c’est à dire un processus. /Subject /MediaBox [0.0 0.0 595.28 841.89] /Tabs /S Le plus étonnant dans mes recherches, c’est que j’ai découvert que dans le monde de l’enseignement, qu’il est définit deux approches pédagogiques celle dite l’approche par objectifs et celle dite par les compétences, ce qui m’amène à penser que la notion de performance est universelle et peut s’appliquer à d’autres organisations que le monde exclusif de l’entreprise. Alors, pour contribuer à l’amélioration du couple valeur-coût, il faut d’abord traduire ce couple en éléments d’appréciation plus tangibles c’est à dire décrire en termes globaux comment l’entreprise dans son ensemble crée et créera de la valeur en offrant quels produits et services, à quels clients, en assumant quelles activités en interne. L’Agence Entreprises Rhône Méditerranée est un partenaire privilégié des entreprises des départements sud-est. Cette méthode a pour objectif de développer l’intelligence “collective” de l’entreprise en incitant les salariés à dynamiser des comportements professionnels favorisant la réussite collective. << Analyse de la pertinence de certains indicateurs – Claire GAUZENTE (Maître de conférences à la Faculté de Droit, d’Économie et des Sciences Sociales de l’Université d’Angers) – Élaboration d’un calendrier de travaux. Cette approche est une méthode qui lie l’organisation, un département, une équipe, et les objectifs individuels, les initiatives et activités à l’orientation globale de l’entreprise d’une façon que tous puissent facilement voir comment leurs efforts contribuent au résultat final. endobj >> Les études sur le sujet ont démontrés que le meilleur moyen pour arriver à servir plus rapidement les appels, était de diminuer le délai moyen d’un appel, raccourcir le temps de wrap up (pause entre 2 appels téléphoniques) ou encore surveiller que les appels ne soient redistribués par l’absence du conseiller clientèle de sa position de travail, que nous appellerons la rotation des appels (le chiffre à atteindre est donc de zéro appels en rotation). D’effectifs importants, la rationalisation de la production (avant les travaux de Taylor à cette époque) Elle nous fait comprendre que la diversité dans le monde de l’entreprise ne désigne pas seulement une augmentation du nombre d’affiliations de groupes d’identités différentes. /StructParents 0 >> 12 Représentation du modèle « the goal achievement model » – article « Changing Your Organization for the Better: Part 3: The Goal Achievement Model » auteur Stephen J. Thomas, site web : http://www.changemgt.net /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] – Architectures informatiques. 3. intégrer ses valeurs aux pratiques de chaque collaborateur avec l’évolution des compétences, l’éthique Typiquement, chaque but aura plusieurs initiatives associées. 536- 545. 4. garantir l’adéquation économique en contrôlant la croissance du chiffre d’affaires et en maîtrisant les coûts. A. 7 0 obj /Resources 23 0 R 1 Avr. >> & Finance Contrôle Stratégie – Volume 3, N° 2, juin 2000, p. 145 – 165, Mesurer la performance des entreprises en l’absence d’indicateurs objectifs : quelle validité ? >> /Resources 29 0 R Auteurs P. Drucker (1909 – 2005) Ouvrage de référence « La nouvelle pratique de direction des entreprises », les éditions d’Organisation 1977 Lien avec le référentiel Thème 1.2 Finaliser, mobiliser, évaluer Idées développées Praticien de l’école néo-classique, P. Drucker est le premier à avoir interpellé les organisations en montrant que les principaux Un micro crédit correspond à un crédit d’un faible montant destiné avant tout à des personnes ayant pas ou peu de … 0.3.1.1. /Rotate 0 /Parent 2 0 R 8 0 obj Partie I- La Rémunération, Définition et Contexte ... selon l’emploi ou les compétences ... Récompense de la performance, du mérite: mise en œuvre et faire la différence entre l'individualisation des salaires (chacun aura ce qu’il méritera en dépendant de sa << Sur le schéma ci-dessous nous pouvons distinguer les 3 leviers d’action qui seront matérialisés en indicateur de performance à atteindre individuellement pour chaque hotlineur. ». /MarkInfo 5 0 R << Enfin, les sections 3 et 4 sont consacrées à la mise en avant de la diversité des niveaux d’analyse de la performance dans le commerce et les relations que ces différents niveaux d’analyse peuvent entretenir entre eux. /Filter /FlateDecode Le modèle offre également une vue d’ensemble : – une façon de voir comment les efforts déployés par un groupe peuvent affecter ou être affecté par les efforts des autres. /Kids [3 0 R 7 0 R 8 0 R 9 0 R 10 0 R 11 0 R 12 0 R 13 0 R 14 0 R 15 0 R Une entreprise innovante, efficiente, réactiv… – Optimiser la relation fournisseur /Tabs /S << /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Annots [] – anticiper et préparer les axes de développement des compétences sur l’activité exercée, et les évolutions professionnelles à plus long terme… /StructParents 7 Cependant pour atteindre cet objectif de 90% d’efficacité téléphonique, l’action se fera collectivement, alors comment arrive-t-on à mener l’équipe vers cet objectif ? /StructParents 4 << Cependant, une meilleure compréhension de ce concept nécessite de /Annots [19 0 R 20 0 R] Dans une unité opérationnelle comme l’agence entreprises Rhône Méditerranée, l’évaluation et le management de la performance se sont construits et continuent à se construire grâce à des directions métiers. En règle générale, il y aura plusieurs objectifs en appui de la mission, chacun abordant un aspect différent de la mission. Parce que le travail fait au niveau de l’activité est reconnaissable à sa contribution à la mission globale, les travailleurs peuvent voir la valeur de leurs efforts. /Annots [48 0 R] /Resources 44 0 R La mission est une déclaration unique et générale, qui décrit la vision globale de l’entreprise. >> 16 0 R] Un troisième modèle, dit de la satisfaction des parties prenantes, est évoqué mais considéré comme marginal. Je conçois que cette approche peut être perçue au début comme abstraite. Retour au menu : L’audit interne, facteur de performance dans l’entreprise . /Annots [] endobj 1.3.1 L’approche par les buts (goal achievement model) : L’approche par les buts ou objectifs (goal achievement model) est une méthode qui prend la vision globale ou l’orientation stratégique de l’entreprise et la convertie en buts à atteindre. Une entreprise qui défie ses concurrentsen termes de qualité et de rapidité de service 3. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Par la nature même de cette coordination, la réalisation des objectifs fournit une rétroaction aux participants. /StructParents 2 /Type /Page << /Contents 24 0 R Une entreprise pérenne, qui gagne de l’argent et qui est durablement profitable 2. Ainsi, le modèle peut aider à conduire le succès du processus. /Resources 35 0 R endobj /Annots [] Les visions étroitement techniques sont confortables, car elles évitent de poser les questions les plus délicates (arbitrages, problèmes managériaux)… Elles paraissent économes en temps (peu de réunions, peu de discussions). – Optimiser la relation client (vision à 360 °) >> endobj >> À son tour, cette initiative appuie l’objectif de la création du programme de fiabilité globale. /Tabs /S Ce lien est clair, non seulement au niveau exécutif, mais aussi à tous ceux qui sont impliqués sur la ligne de front. La démarche stratégique peut être sommairement définie comme l'art et la manière de préciser la route à suivre, à moyenne ou longue échéance, en tenant compte de l'environnement externe (risques et opportunités) et des capacités et possibilités disponibles en interne dans une optique de création de valeur durable. Cette approche par les buts permet à une meilleure compréhension d’une stratégie corporate et d’être clairement comprise et ensuite convertie à partir d’un concept à l’origine un peu abstraite. L’indicateur de performance se trouve en quelque sorte au centre d’un « triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif)» représenté schématiquement ci-dessous. Historiquement, la microfinance fait surtout référence au micro-crédit. << L’entretien individuel est un réel outil pour mesurer la performance des collaborateurs autour bien entendu d’objectifs communs à une équipe. Ces I.P permettront d’évaluer la performance du hotliner et entreront dans le calcul de leur prime de bonus variable. Le modèle prévoit aussi un mécanisme pour éviter de travailler en double ou des efforts qui sont contre-productifs. >> /Tabs /S /Rotate 0 l’économie du savoir. La réalisation de ces objectifs donne lieu à une rétribution soit par le versement d’une prime annuelle ou le versement de la prime variable qui sera proportionnelle aux résultats obtenus. Il faut donc traduire le couple valeur-coût en objectifs stratégiques plus concrets et d’en concevoir les évolutions futures »(7). Les activités sont généralement développées par le groupe responsable de leur exécution. Cette approche esquisse les contours d’une vision stratégique de l’entreprise, dans un environnement favorable encourageant un management du changement, une culture de l’entreprise, la communication, une gestion des connaissances et des idées, la protection (veille et intelligence économique, protection économique et intellectuelle, gestion des contrats) et l’amélioration des performances et pérennité de l’entreprise. /XObject << Il est lui-même pris en tenaille entre des contraintes budgétaires et de production qui l’obligent souvent à optimiser l’utilisation qu’il fait des salariés, si bien que la gestion de l’activité tend à prendre le pas sur la gestion des compétences. /Rotate 0 Elle fournit une compréhension claire de la vision, car sans la vision, les objectifs ne peuvent pas être correctement réalisés. – Base de données d’indicateurs /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] – Améliorer le niveau de compétences des collaborateurs. << 9 Triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif) – Les indicateurs de performance – Chantal BONNEFOUS, Alain COURTOIS – Editions PRODUCTIQUE (Chapitre rédigé par Philippe LORINO) /Type /Page 1.1.2 Qu’est-ce que la notion d’indicateur de performance? Le CCD : Call Center Distribution (ou ACD : Automatic Call Distribution). La définition de la performance se confond alors à l’atteinte des objectifs stratégiques de l’entreprise, et, par extension, avec tout ce qui contribue à l’atteinte de … Sous l’impulsion de la Ligne de Business Entreprises, elle à pour objectif de développer les activités B2B du Groupe. /Tabs /S Ces buts peuvent réellement aider à affiner la mission, mettant l’accent sur le mot fiabilité Des initiatives sont des énoncés qui décrivent les efforts à long terme qui seront déployés pour atteindre un but précis. Les activités sont à court terme, les stratégies spécifiques qui expliquent exactement et en détail ce que le groupe ou les individus font pour accomplir chaque initiative. /Type /Page Le plan comptable général qualifie ce qu’on nomme « gestion » par « la mise en œuvre des ressources de l’entreprise en vue d’atteindre les objectifs préalablement fixés (chiffre d’affaires, parts de marché…) dans le cadre d’une politique déterminée ». /Group 34 0 R >> 12 0 obj /Tabs /S /Pages 2 0 R La mesure de la performance du secteur de l’IAE sur le retour à l’emploi des salariés en insertion apparaît à la fois imparfaite et trop réductrice. Définition de la microfinance Définition de la microfinance, qu'est-ce que la microfinance ? La performance sociale est l'approche de la performance développée par l'école des relations humaines. /StructParents 8 Figure 7 – Schéma du triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif)(9). Pour s’assurer de la bonne gestion de stock, plusieurs méthodes ont été développées. %PDF-1.4 I.1.2. C’est en fait la définition qui se rapproche le plus de la réalité de l’entreprise et de la conception que j’ai de la performance. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Et tous les métiers de l’agence sont concernés et les besoins s’illustrent bien dans le tableau à la page suivante : Elle porte la marque Orange sur l’ensemble du marché entreprises – PME, collectivités locales, grandes entreprises et multinationales – partout dans le monde. /Count 11 Elle doit être mise au service d’une mobilisation collective qui se mesure en termes d’efficacité, de résultats et d’adhésion au changement. 5 0 obj Le cadre de la performance et les principaux concepts Etymologiquement, performance vient de l’ancien français parformer qui signifiait « accomplir, exécuter », au XIII ème siècle. – Former le personnel à prendre des décisions axées sur la fiabilité de l’équipement et les processus. 11 0 obj L’indicateur de performance est construit par l’acteur, en relation avec le type d’action qu’il conduit et les objectifs qu’il poursuit. << /Annots [] « Compte tenu de la définition donnée ci-dessus, au centre du « triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif) », la qualité de l’indicateur de performance dépend de la manière dont il remplit les trois conditions suivantes : 1 – L’indicateur de performance est-il correctement associé à un objectif à atteindre ? << >> /Group 28 0 R Dans leur article, les deux auteurs sont en accord avec la citation de J. Chirac vu précédemment. /Contents 42 0 R La pyramide des besoins est une représentation pyramidale de la hiérarchie des besoins, une théorie de la motivation élaborée à partir des observations réalisées dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow.. Pyramide des besoins selon le psychologue Abraham Maslow. »(11). /Contents 49 0 R /Im0 55 0 R De nombreux efforts différents sont généralement nécessaires pour atteindre un objectif déclaré. 1. L’enjeu étant d’inciter l’engagement personnel du salarié afin de mieux répondre aux exigences de la performance collective. Dans le chapitre « L'élargissement progressif du champ de la science administrative » : [] À l'origine, la science administrative est, sans doute possible, la science de l'administration publique, ce qui s'explique fort bien compte tenu du contexte historique et politique dans lequel elle prend naissance : l'apparition d'une science appliquée de l'administration, ancêtre de la science administrative, coïncide en Europe avec la mise en place de structures étatiques et administratives mod [] Lire la suite Parce que les groupes au sein de l’organisation peuvent voir ce que font les autres, ils peuvent éliminer les activités en conflit ou même les activités qui nuisent aux autres. la fragmentation de l.organisation, doit, selon eux, etre contrebalancee par. Les succès d’aujourd’hui créent les attentes de demain. Figure 9 – The goal achievement model (12). Les modalités de la politique de financement doivent ... LEGENDRE emprunte à DE LANSHEERE (1979, p. 198) une première partie de sa définition de la performance. Dans le but de développer un programme de fiabilité globale par exemple, des initiatives spécifiques peuvent être entreprises: – Établir un programme de maintenance prédictive. << De nos jours nous ne pouvons imaginer d’activité économique – productive, marchande ou financière – réalisée sans que ses effets soient mesurés à l’aide d’indicateurs de performances. L’atteinte des objectifs requiert de la concentration ainsi que la coordination entre managers et opérationnels. /Resources 38 0 R /Type /StructTreeRoot L’approche par les ressources s’inscrit comme un outil managérial qui vise à plus engager les salariés dans un projet d’entreprise. Pour réaliser leur potentiel, les entreprises doivent en permanence améliorer leurs performances et concrétiser leurs projets et objectifs quels que soient les changements qui affectent leur environnement. La question de la performance d’une organisation peut être appréhendée dans des termes très différents. /Contents 39 0 R << – l’approche par les ressources (resource acquisition model). 1-Définition de L ’entreprise : « l ... de satisfaire les besoins du client et à travers lui les besoins de la sociétés toute entière. endobj Améliorer la performance pour garantir un meilleur positionnement sur le marché et s’octroyer un avantage concurrentiel en réduisant les coûts et les risques financiers liés à leur activités sont autant de facteurs clés de succès pour perpétuera leurs modèles économiques. En effet, ce concept recouvre un vaste corpus de définitions et de pratiques diverses, dans différents champs de l’activité socio- … Le ratio Appels servis / Appels reçus mesure l’efficacité téléphonique, si les conseillers clientèles d’un call center répondent à tous les appels des clients de la journée, nous aurions pour cette période une efficacité de 100%. endobj Le CCS offre aussi la possibilité de suivre en temps réel toutes les “ressources” du PABX (Autocommutateur téléphonique privé) : Il est aussi possible de suivre un de ces éléments plus finement, toujours en temps réel, un agent (conseiller clientèle) par exemple : Figure 8 – image du logiciel CCS « état d’un agent ». « Les référentiels de compétences fournissent des repères qui permettent à chacun de mesurer sa progression en vue d’une promotion. /Keywords L’évaluation de la performance est évaluée par des solutions dites techniques telles que la mise en place de : – Tableaux de bord /Type /Page /Group 37 0 R 6 0 obj 10 Les indicateurs de performance –Chantal BONNEFOUS, Alain COURTOIS – Editions PRODUCTIQUE (Chapitre sur la performance rédigé par Philippe LORINO) Le pilotage de l’entreprise ne pourrait se faire sans indicateurs de performance comme dans l’exemple d’un call center. Elle suit les progrès de chaque initiative et l’activité et montre si le travail est sur la bonne voie. Dans un call center, les managers d’équipe sont évalués sur les résultats collectifs des membres de leur équipe et toujours sur les mêmes items que sont l’efficacité téléphonique, le délai moyen de traitement d’un appel (DMT), le wrap up, etc.…. Nous avons étudiés les deux approches, bien que l’approche par les buts ou par objectifs soient la plus répandues dans nos systèmes de management de la performance, le mix avec cette deuxième approche par la gestion de compétences me semble pertinent. « La performance renvoie de manière générale à quatre notions principales : – Les résultats de l’action : la performance correspond alors au résultat mesuré par des indicateurs. La question n’est pas si simple car le premier enseignement tiré de mes recherches me laisse à penser qu’il est vain de rechercher l’existence d’un véritable système d’organisation stable et formalisé de la performance que l’entreprise attend du travail en analysant les documents de gestion ou en interrogeant scrupuleusement les directions d’entreprise et le management. La Fin 19 ème jusqu’en 1945 connaît une véritable émergence de la fonction, là encore les grands groupes, notamment automobile (Renault), jouent un rôle significatif. /Rotate 0 /Creator La performance est donc étroitement liée à la valeur. /Type /Page /Contents 33 0 R »(10). 15 0 obj – Établir la fréquence de chaque pièce d’équipement devrait recevoir d’entretien préventif. L’approche des ressources et des compétences s’appuient en effet sur des dispositifs d’évaluation personnalisés qui encouragent les stratégies individualistes. Mais qu’est-ce que la performance et comment se mesure-t-elle dans l’entreprise ? 1 0 obj /Rotate 0 1.1 La performance et ses indicateurs, éléments de définition. /Rotate 0 /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Rotate 0 Essai de définition du concept de performance individuelle au travail /Type /Page On peut ainsi traduire une entreprise performante par : 1. 17 0 obj Combiner les deux serait un atout pour améliorer la performance au sein de nos organisations. – Déterminer comment le personnel de cette activité. La mesure est la dernière, mais peut-être l’élément le plus essentiel du processus. de la performance est trop souvent parcellaire et restrictive. 2 – L’indicateur de performance est-il correctement associé à une association à piloter ? Leur implication dans un modèle visuel permettra aux différents groupes de voir ce que font les autres : (benchmarking). Les attitudes coopératives peuvent perdre leur caractère spontané au profit de calculs préjudiciables au bon fonctionnement d’un collectif dans la durée. L’approche économique repose sur la notion principale d’objectifs à atteindre. Les autres entreprises : ... d’individus disposant d’une autonomie de décision selon se place dans la hiérarchie de l’entreprise. La définition de la performance se confond alors à l’atteinte des objectifs stratégiques de l’entreprise, et, par extension, avec tout ce qui contribue à l’atteinte de ces même objectifs. /Type /Page – La capacité : la performance renvoie alors au potentiel. Les di fférentes dimensions restent complémentaires dans la définition de la performance des individus au travail. /Annots [] Elle peut ainsi répondre à leurs besoins d’équipements, de gestion de services, d’outsourcing et apporte des solutions dans les domaines des : réseaux, sécurité, téléphonie, travail collaboratif, mobilité…. Elle accompagne les entreprises dans leur développement en leur proposant l’intégration des services, les offres convergentes, le déploiement de solutions innovantes et le tout IP. endobj – Optimiser les ressources humaines. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Type /Catalog »(15) En risquant de faire échouer la démarche de performance. /Group 31 0 R /Parent 2 0 R 1.2.1 Cas d’expérience dans le pilotage de la performance au sein d’un call center : L’expérience la plus marquante en termes de pilotage de la performance au sein de l’entreprise, je l’ai exercé en qualité de superviseur d’un centre d’appel chez Orange. << 1.1. 10 0 obj /Group 53 0 R /Annots [] /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Définition de la performance. %���� /Font 54 0 R /Parent 2 0 R – présenter et organiser l’accompagnement de l’évolution professionnelle. I.1.3. /ParentTreeNextKey 11 La satisfaction client par l’efficacité téléphonique est donc l’objectif principal du centre d’appel. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] L’architecture informatique s’articulera autour des différents métiers de l’agence et illustré dans le tableau ci-dessous : Les enjeux de telles applications analytiques et leurs champs d’application sont les suivants : – Optimiser chaque métier en vue d’optimiser l’ensemble des métiers qui composent une organisation Ce sont les deux outils qui vont permettre de gérer une distribution souple des appels et d’avoir une vision globale du centre d’appels et de ses paramètres. Nous allons examiner les modes de gouvernance les plus connus, à savoir la gouvernance d’entreprise, la gouvernance publique, et la gouvernance territoriale. En annexe vous retrouverez une maquette de tableau de bord « gérer et développer les compétences », 7 Définition du site http://www.performancezoom.com, Qu’est-ce que la performance de l’entreprise ? /Parent 2 0 R Selon la théorie marxiste il faut conduire le mode de production capitaliste au mode de production socialiste ou communiste .à travers une séries de crises, le capitalisme doit peu à peu s’effondrer pour laisser la place au socialisme (à chacun selon son travail).puis au communisme (de Lorsque les efforts de chacun sont présentés, le modèle permet à chaque groupe de se concentrer sur le travail qui apporte une valeur ajoutée pour l’entreprise. 3 – L’indicateur est-il correctement associé à un acteur ? /Tabs /S Je citerai, « R.H. Hall qui distingue deux voies majeures pour concevoir la performance : – l’approche par les buts (goal achievement model) Deuxièmement, la performance a plusieurs dimensions, dont le nombre est variable selon les auteurs. /StructParents 10 Ne rêvons pas ce taux d’efficacité n’existe pas, mais dans l’élaboration de l’objectif et par l’étude de celui-ci, nous pouvons dire que le niveau de taux d’efficacité qui donnerait la mesure de la satisfaction des clients serait à 90% par exemple. /Contents 52 0 R /Annots [] /Resources 32 0 R /Group 25 0 R La modélisation nous permet ainsi de traduire la réalité de notre objet de recherche pour pouvoir lui appliquer les outils, les techniques et les théories des sciences de gestion. Les méthodes de gestion des stocks. Mais comment ces indicateurs de performance sont-ils managés ou pilotés au sein de l’entreprise ? C’est généralement à l’encadrement de proximité qu’il appartient de déjouer ces pièges et son rôle est ici majeur. Ainsi, elle s’inscrit dans la transformation du Groupe en opérateur intégrée et convergent. xڝXɎ#7��+���H�@�� � � ҷ ��=�%�`N����(��r/�F��J���(y����ҿ[,)��r~��_������}���J_�I�,�`� yy���Z�߬u'k}:0���Z��s>�P�c����&�c�MEDz�3�� @��|�m��� K�71"��j ��N����Dm��-y�i�@�����&:����㭻���?|��YSlq�>z��`��М(��-�i+�����v���X�^ ��'�p�l��Hl��|m1,E[e����`�x\|�ugG��BnD��&w�"^��wƗH���j9��������|�ٳ��B�/h�3^5F�A�yEhH$�%��`^���-LF�������4P�mGY�3���!q*U�Y��k�Uǰ�pՐ7��Ш��‹�vL����������@fr��f����}ј6���KE�l.� �2c�*F:���������&�mR�"��pOnQ�m&L�w(v 1.4.2 L’entretien individuel et objectif de performance : L’entretien individuel appelé il y a quelques années l’entretien de progrès au sein du groupe France Telecom est une étape importante où chaque collaborateur doit prendre le temps de faire avec son manager l’évaluation de sa performance, de ses compétences, de fixer les objectifs du semestre à venir, et de réfléchir à son projet professionnel. /Group 50 0 R >> 1. >> 1.2.2 La mesure de la performance dans un call center : Dans un call center, la mesure de cet objectif se fait en temps réel avec l’aide du système d’information informatique très évolué. * la performance du produit à différents niveaux notamment ceux de la puissance, la précision, la fiabilité, l’économie d’utilisation, la facilité d’emploi et l’esthétisme. »(13). /Rotate 0 >> /StructParents 3 8 Extrait de Gouvernance des entreprises, « Actionnariat et performances » de C. LAHLOU Maitre de conférence à l’université de Tlemcen – Algérie Ces documents et leurs annexes contiennent en effet les informations de base pour la mesure de la performance financière. Definition de la communication interne selon les auteurs . – Le succès : la performance convie à un résultat positif. /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Ces auteurs cherchent à mieux cerner les contours de la performance afin d’adapter le concept aux évolutions que connaissent les organisations contemporaines, et tenter de répondre aux nouveaux enjeux en matière d’évaluation de la performance au travail.

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